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Salesforce.com zielt auf seinen Kundenservice, Social-Monitoring-Apps bei Regierungen

Salesforce.com hofft, den Standard für die Bereitstellung von Onlinediensten für Bürger über mobile Geräte durch Behörden zu setzen.

Der Cloud-basierte Softwareanbieter hat am Mittwoch angekündigt Rapid Response 311, eine mobile Anwendung, mit der Bürger Serviceanfragen protokollieren und verfolgen können; Mobile Gemeinschaften für die Regierung; Government Social Command Center und Mobile Platform Services für Behörden.

Die Angebote basieren auf bestehenden Salesforce.com-Produkten, z. B. der Service Cloud-Kundendienstanwendung und der Social Media-Überwachungstechnologie Radian6. Regierungsbehörden würden mit Salesforce.com-Partnern zusammenarbeiten, um die Produkte an ihre spezielle Zielgruppe anzupassen, sagte Daniel Burton, Senior Vice President für Regierungstransformation, in einem Interview.

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Salesforce.com hat die Idee vorangetrieben, dass Unternehmen mit ihrer Technologie engere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen können und sollten. Und Regierungseinheiten haben viele Kunden in Form von Bürgern, denen sie dienen.

"Der Zweck ist, all diese Werkzeuge in etwas zu übersetzen, was die Regierung verstehen kann", sagte Burton. "Was wäre, wenn die Regierung überall und jederzeit Dienstleistungen erbringen könnte?"

Rapid Response 311 zum Beispiel könnte von einem Bürger verwendet werden, um einem Stadtamt ein Schlagloch zu melden, woraufhin ein Kundendienstmitarbeiter es hinzufügt eine Liste der angeforderten Fixes, gemäß einer Demonstration der Anwendung. Die Bürger könnten später den Status ihrer Anfragen überprüfen.

Die Social Media Monitoring-Software von Salesforce.com kann ein Gefühl für heiße Themen vermitteln, die die Bürger in ihren Bereichen diskutieren, während das Produkt Communities die Einrichtung von Foren für Regierungsbeamte ermöglicht interagieren mit den Bürgern und untereinander.

Während die Ankündigung am Mittwoch an Regierungsbehörden in den USA gerichtet ist, wo Salesforce.com bereits mehr als 500 Regierungskunden hat, gibt es keinen Grund, warum Regierungen auf der Welt nicht ähnlich bauen könnten Opfer, sagte Burton.

Einige Regierungsagenturen haben Dienstleistungen dieser Art bereits, aber viele wurden kundenspezifisch gebaut, sagte Analytiker Ray Wang, CEO von Constellation Research.

Von allen Produkten verkündete Salesforce.com, "schnelle Antwort 311 "Das ist die vielversprechendste und reifste", fügte er hinzu.

Während Mobile Communities noch in den Kinderschuhen steckt, hat es auch viel versprechend, sagte er. Das Government Social Command Center, das neu eingeführte Radian6-Produkt zur sozialen Überwachung, "benötigt eine Verarbeitungsmaschine für die Verarbeitung natürlicher Sprache, bevor sie nützlich ist, aber es ist konzeptionell solide", sagte Wang.