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Dunkin 'Donuts Flap beweist die Macht der Social Media und ein cooler Kopf im Geschäft

Stellen Sie sich vor: Sie besitzen ein kleines Ladengeschäft. Vielleicht ein Restaurant. Eine wütende Frau kommt in dein Geschäft und beginnt sich laut und profan über den schlechten Service zu beschweren, den sie am Vortag erhalten hat. Sie verlangt vor allem zufriedenes Zeug - und das filmt sie auf ihrem Handy. Das Problem wird dadurch verschärft, dass Sie nicht im Geschäft sind. Es gibt nur einen einzigen, unterbezahlten Angestellten, der mit den zunehmend verrückten Anforderungen eines grenzwertigen Irrsinns über etwas fertig wird, mit dem er ursprünglich gar nicht beschäftigt war.

Es ist schwer vorstellbar, sich mit einer solchen Herausforderung zu befassen ein Florida Dunkin 'Donuts über das Wochenende. Eine Taylor Chapman, verärgert darüber, dass sie bei einem früheren Besuch im Restaurant keine Quittung erhalten hatte, entschied, dass die Straßenjustiz die Lösung sei. Sie verbrachte volle acht Minuten mit Videos, in denen sie einen Teenager-Angestellten und andere Dunkin 'Donuts-Gäste ansprach, bevor sie schließlich - freies Gebäck in der Hand - verließ. Chapman versprach, dass sie das Video auf Facebook posten würde, was sie anscheinend tat. [Warnung: Erhebliche Obszönitäten.]

Diese schmerzhafte Online-Videobotschaft hat bisher mehr als eine halbe Million Aufrufe erhalten.

In einem normalen Universum - oder zumindest in dem, in dem wir zu wohnen scheinen - hätte das alles zu tun schnell eskalierte und wahrscheinlich in einer Schlägerei endete, nachdem Chapman begonnen hatte, Rassenbezeichnungen zu schleudern und Dunkin 'Donuts als Paria in der Welt der Kettenrestaurants zu brandmarken.

Stattdessen ist Dunkin' Donuts völlig ungeschoren davongekommen und wird nun als Beispiel angeführt Corporate Social Responsibility und intelligente Mitarbeiterschulung, dank der Doppelzüng der sozialen Medien und der Gnade unter Druck von Mitarbeiter Abid Adar, ein 18-jähriger, der die verbalen Beschimpfungen nahm, versuchte auf Chapmans Bitte nachzukommen, und tat es nicht. Ich wehre mich zurück.

Adar und Dunkin 'Donuts haben die gesamte Szene perfekt gehandhabt. Die Kombination aus allgegenwärtiger Videoaufnahmeausrüstung und sozialen Netzwerken hat es so gemacht, dass ein einzelner Fehltritt Sie für das Leben verfolgen kann. (Fragen Sie einfach Michael Richards.) Für ein Geschäft - insbesondere eines, das kleiner ist als Dunkin 'Donuts - kann ein solcher Fehler Ihr Unternehmen schnell umbringen. (Fragen Sie einfach Amy's Baking Company, die immer noch Hass-Mails auf Facebook erhält.)

Warum haben Dunkin 'Donuts diese Erfahrung überlebt, als so viele andere versagt haben? Hier einige Tipps zum Umgang mit solchen Situationen, damit sie nicht außer Kontrolle geraten.

Training, Training, Training . Sie können Ihre Mitarbeiter nicht davon abhalten, mit einem verärgerten Kunden umzugehen. Die grundlegende Strategie besteht darin, a) ihr Problem anzuerkennen, b) zu fragen, wie Sie es lösen können, und c) wenn Sie dies nicht sofort tun können, nehmen Sie ihre Informationen auf und lassen Sie sich später von jemandem weiterverfolgen. Es ist normal, dass Sie niemals mit einem zornigen Kunden streiten oder streiten sollten - aber ohne Übung können diese Dränge schwierig zu unterdrücken sein.

Angenommen, alles ist auf Video . In der heutigen Welt der allgegenwärtigen Miniaturkameras ist es wahrscheinlich. Ihr Kundendienst-Problem wird 100 Mal schlechter, wenn es für die Welt gesendet wird.

Lässt das Problem so schnell wie möglich verschwinden . Wie viel kostet ein Sack Donuts wirklich Dunkin 'Donuts? Vergleichen Sie das mit der Frage, wie sehr die Welt einen feurigen Vorfall erblickte, wo ein Angestellter schrie oder körperlich bei einem Kunden ankam.

Bei Online-Beschwerden variiert die Beratung . Es gibt zwei Camps zum Umgang mit verärgerten Kunden im Internet. Man sagt zu antworten, Dinge richtig zu machen, indem man Werbegeschenke anbietet, und schließlich den Kunden bittet, seine negativen Bemerkungen zu entfernen. Die andere sagt zu ignorieren: Reagieren erhöht nur den SEO-Wert der Seite, auf der sie sich beschweren. Generell: Reagieren Sie wenn möglich, aber füttern Sie die Trolle nicht.

Dunkin 'Donuts hat den Vorfall nicht formell angesprochen, aber das Unternehmen hat auf Twitter vermerkt, dass der Franchise-Inhaber Adar für seine Aktionen anerkennen will.

Das ist, als letzten Tipp, wenn Sie es tun Haben Sie einen Firmen-Twitter-Account, gehen Sie weiter und verwenden Sie Ihre erwachsenen Wörter anstelle von Subbing in "b" für "sein" und "4" für "vier".